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医院关于加强服务质量和门诊医疗质量管理的通知  
  发布日期:2015年03月20日  
   

                                                                       (华人医发[2013]8号)

各科室:

       为落实“转作风、优服务、强管理、上水平”主题教育活动要求,切实改善全院服务态度,提高门诊医疗质量,保障医疗安全,针对医院服务和门诊诊疗过程中存在的问题,现就加强全院服务质量和门诊医疗质量管理的有关事项通知如下:

一、加强服务质量管理。

一)、坚持首问负责。要严格执行首问负责制。当病人咨询医院工作人员时,第一个被问及的工作人员必须认真对待,负责到底。对于属于本科室、本人的事,要认真办理;对于不属于本科室、本人的事,要详细解答,告知病人就诊或办理事件的具体地点、人员及注意事项等,或者亲自将病人指引、带领到相关诊室就诊或相关部门办理。严禁不回答病人或回答不热情、不具体、不详细。严禁相互推诿病人。

二)、坚持热情接待。工作人员必须热情接待每名病人,接待时要按照礼仪服务的要求,使用文明用语,做到微笑服务,谈话时要态度温和、语言规范。与病人交流沟通过程中,当病人没有理解意思或有疑问时,要耐心细致、反复解答,不得态度粗暴,不得使用禁忌用语,不得生、冷、硬、顶,不得与病人争吵。接诊病人时要热情、详细询问病情,不得草率了事。为病人开具检查申请单时,要详细告知检查的程序、地点及注意事项等。当设施设备出现故障或医院其他人员工作出现差错时,要主动向病人作出合理解释,并积极向相关部门报告或跟相关人员沟通,不得采取事不关己的态度不理不睬,甚至有意挑起与病人的矛盾或纠纷。

三)、坚持主动服务。工作人员在接待病人时,要多站在病人的角度去思考问题,主动、详细地向病人告知相关事项,尽量让病人少跑冤枉路、少问冤枉话。尤其是导诊人员,要增强服务的主动性,做到主动问话、主动服务、主动引导,努力做到让每名病人都能够顺利就诊看病。

二、加强门诊医疗质量管理。门诊医疗质量管理要突出抓好以下三个方面的工作:

一)、加强门诊病历质量管理

1、门诊病历要及时书写。门诊首诊医生要严格按照《病历书写规范与管理规定》的要求,认真、及时、准确书写好门诊病历。

2、门诊病历要内容齐全。病人的姓名、年龄、性别、职业、工作单位或家庭地址、药物过敏史等一般项目应填写齐全(年龄应写实际年龄,不能写“成”或“儿”)。主诉、现病史、体格检查、诊断、处理与建议等5项基本内容必须完整,不得缺项漏项。每份病历均需写明科别和就诊时间(到年、月、日),均应有医生签名(签全名,字迹清晰可辨)。

3、门诊病历要表述准确。门诊病历的用语要表述准确、恰当,字迹要工整。病历记录的内容要简明扼要,突出重点。

4、门诊登记要及时准确。对接诊的门诊病人,要按照医院下发的文本格式要求,认真、及时、准确地作好就诊登记。对孕产妇和传染病病人,要按照相关规范要求,认真、详细登记,不得漏登、错登。

二)、加强门诊诊疗质量管理。

1、坚持首诊负责。门诊首诊医生要严格执行首诊负责制,对于接诊的本专科病人,要全程负责(下午不上班时,要将上午接诊的病人委托给相应专科医生,并告知病人或家属);对于接诊的非本专科病人,要按照专科专治的要求,亲自或委托导诊护士将病人送到相应的专科。

2、坚持专科专治。要严格实行专科专治,严禁跨科诊治病人。对初步诊断的非本专科病人,应将病人转到相应专科处理,并在病历本上记录清楚;对于需请他科会诊的病人,应邀请相应专科医生进行会诊,并在病历本上记录清楚;对于行动不便或病情危重的病人,首诊医生应请相关专科医生前来会诊,同时在门诊病历本上记录会诊意见,并按会诊意见对病人作妥善处理。

3、坚持认真诊查。门诊医生应认真诊查每位病人,包括详细询问病史和进行针对性地体格检查,并作好记录。要根据病人的病情,进行必要的医技检查,并充分说明检查的意义,取得病人的理解和认可。医技检查均应按要求认真填写好申请单,申请单应内容齐全、表述准确,并要签名,记录好时间。

4、坚持合理处置。接诊医生要全面分析病情,作出初步诊断,尽量减少漏诊、误诊。初步诊断应力求在就诊当日或1-2次复诊中确定。对一时难以确诊的,可暂写明某症状待诊,如“发热待诊(查)”等。对3次门诊就诊未能确诊的病人,要采取会诊、住院等措施,以明确诊断,收于病情严重而必须住院的病人,病人(或家属)不同意住院的,要在门诊病历本和登记本上签字。对病人入院、手术、会诊、转科、留诊观察或回家休息治疗等情况应认真记录。如需复诊的病人,应写明复诊的时间、内容及再次接诊医师应注意的事项等。对门诊传染病病人要及时进行消毒隔离处理,及时准确报告疫情。

5、坚持急重优先。对接诊的急危重症病人,要有强烈的急危重症和“高危值”意识,做到优先接诊、优先检查、优先处理。对急需抢救的病人,要亲自护送到急诊科(或住院部)进行紧急抢救及处理。

三)、加强门诊处方质量管理。为适应医院信息化管理的要求,医院门诊推行电子处方。开具电子处方时应做到:选用药物应恰当合理,尤其是抗菌药物选用应符合基本原则,具有针对性;药物的剂型、用法等应正确合理,无配伍禁忌;开具的药物用量、使用时间应符合要求,不得开具大处方;开具电子处方后要认真核查,尽量避免错开、多开等情况。

三、督查及处罚。

      对服务质量和门诊医疗质量,由业务线、药剂线、纪委进行定期或不定期的督查,对督查发现的问题,严格按照医院相关规定予以处罚。其中:

1、凡因服务问题而被病人投诉的,不论何种情况,均处罚被投诉人200元,调查发现被投诉人确实存在服务不优问题的,另追加相应处罚;因服务问题而被病人到网上投诉或上级部门投诉的,加倍予以处罚。

2、对于不书写门诊病历的(督查时以病人到药房买药时医生是否已书写门诊病历为标准),每份处罚当事医生50元;书写的门诊病历基本内容不完整的(主诉、现病史、体格检查、诊断、处理与建议等5项基本内容),每缺1项处罚当事医生10元;门诊病历书写有重度缺陷的,每份另处罚当事医生10元;医技检查申请单填写不合格的,每份处罚当事医生10元;门诊处方不合格的,每份处罚当事医生10元;门诊登记出现漏登、错登的,每人次处罚当事医生10元;因诊查不认真、不仔细,跨科诊治病人,出现原则性诊疗错误或病历书写不合格等原因造成医疗纠纷赔款的,按医院相关规定予以处罚。

3、对门诊退药实行排名处罚管理。由药剂线负责,每月对门诊医生退药情况分长期坐门诊医生和轮流坐门诊医生两块,按退药次数和退药金额两项内容进行统计排名,其中排名前二名的医生,分别给予300元、200元的处罚(退药金额、退药次数实行重复处罚)。

 

 

                                                                                                                                                        二0一三年十月二十一日

 

 
 
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